9　ヒアリングの重要性②

お客様の真のニーズとは？

 

お客様は自分でどのような物件を探すのか、希望

条件を考える際、必ずあるフィルターを通して考

えて答えるのです。

このフィルターこそが真のニーズなのです。

 

 

お客様の真のニーズを聞き出す。

 

真のニーズを聞き出すのは非常に簡単です。

それはお客様が答えられた答えに対し【なぜ？】

で返すだけでいいのです。

 

【トーク例】

Ｑ：お庭は欲しいですか？

Ａ：はい

Ｑ：なぜ、お庭を希望されるのですか？

Ａ：いままでマンションでペットが飼えなかったのですが、新居の戸建てでは犬を飼いたいと思っているので。

Ｑ：どの位の広さを希望されますか？

Ａ：10坪くらいですかね。

Ｑ：なぜ5坪ではなく、10坪以上を希望されるのですか？

Ａ：犬小屋を置いて、物置を設置して、花壇など作って、庭全体を芝で敷き詰めてなど考えったら10坪くらいないとだめかなぁと・・・

 

お客様は10坪の庭が欲しいのではありません。

どの位の広さを希望かと聞かれたので広さを伝え

なければと考え、自分のフィルターを通し、10坪

と答えたのです。

 

お客様は、新居で犬を飼いたいという夢があり、

頭の中では、芝生の庭に犬小屋を置いて犬と遊ん

でいるイメージ（映像）があります。

朝・夜に近くの公園まで散歩しているイメージも

あるかもしれません。

 

これらが、庭が欲しいのかの質問やどれくらいほ

しいのかの問いに答える際のフィルターであり、

真のニーズなのです。

 

先ほども言いましたが、真のニーズの把握は難し

くありません。

 

ただ、なぜそのように答えるかを聞き出すだけで

見えてきます。

 

ただし、常にオウム返しで「なぜ」と言い続ける

とお客様も不快に感じるばあいがあるので、聞き

方やタイミングなども考慮しなければなりません。

 

例）なぜ、ＬＤＫ15帖以上希望されるのですか？

先ほどおっしゃっていましたがＬＤＫ15帖以上が希望というのは何か特別なこだわりがあるのでしょうか？

 

単に条件を聞くだけだったら、高校生のアルバイトでもできます。

不動産のプロの接客を目指しましょう！

 

金銭のヒアリング

【金銭のヒアリング項目】
予算

自己資金

他の借入（車、学資ほかローンの有無）

 

 

金銭のヒアリングポイント

 

金銭関連で一番重要なことは、資金関係の内容を

しっかりとヒアリングし、そのお客様が購入でき

るかどうか？ローンが組めるかどうか？を見極め

る事です。

 

そのためには、勤務先、勤続年数、年収をヒアリ

ングし、勤続年数が原則3年以上あるか、借り入

れ予定金額が年収の6倍以内かをチェックしてく

ださい。

※あくまで目安であり、正確に判断できるようにしましょう。

 

また、可能であれば、購入希望物件が決まった時

ではなく、最初から金融機関の事前審査をしてお

く事も大切です。

 

ただ普通は、最初に事前審査をしましょうと伝え

ても、なぜ物件も決まっていないのにするのか、

失礼ではないか!と思われてしまいます。

 

そこで、良い物件があっても、ローンの事前審査

でＯＫが出ていないと契約をさせてくれない物件

もあること、事前審査を行っている間に他の方が

契約してしまうことも実際にあること、せっかく

見つけた気に入った物件が購入できないのはお客

様にとって、非常にマイナスになることを説明し

ます。

つまり「お客様のため、お客様にとって役立つ・

得する」という伝え方で説明すれば、相手は行動

（事前審査への協力）に移してくれます。

金銭のヒアリング

 

自己資金・ローンなど具体的な予算面について、

状況・希望を確認してアドバイスします。

 

そして適切な物件価格を示します。お客様の思い

込みも十分にあり得ます。希望と予算が一致しな

いという事も多々あります。

 

1.諸費用、親からの援助等を含めた自己資金

 

2.年収からローン借入可能額を算出（年収の6倍を目安、返済比率に注目）

 

3.毎月とボーナスの支払い額をイメージしてヒアリング

例）賃貸の場合、現在の家賃+駐車場代はいくらで、同程度の支払いとしていくらまであっぷできるか。

例）マンションの場合、毎月のローン支払い+管理費等がかかる

 

4.諸費用の概算アドバイス

 

5.ライフプランを考慮した深みのある資金計画提案。教育費、生活費と将来にわたる年間返済率を予測し、返済期間や返済額のアドバイス

 

6.税金関連のアドバイス

 

7.その他の借入れ確認

返済比率＝年間の返済額/年収（約35％が目安）

 

その他のヒアリング

 

その他のヒアリング項目

お探しの動機

入居希望時間

その他希望条件

 

その他のヒアリングポイント

ここでは、不動産をお探しになられたきっかけ、

理由をしっかりと聞きます。

 

なんの理由もなく、突然「不動産を購入しよう」

とはなりません。購入の動機には、真のニーズの

大きな柱になることがあります。それが何かをし

っかりとらえましょう。

 

また、入居希望時期もしっかりとヒアリングし把

握しましょう。

 

急いでいる方の場合、同業他社のライバルもたく

さんいると思った方が良いです。

 

また、希望時期から逆算し、お客様に対し自分は

ここまでにこのようにするなど伝えられると物件

探しの主導権を握る事が出来ます。

 

※明確な理由があり入居希望時期が決まっているお客様は最重要フォロー対象！

 

ただし、一般的には「別に急いでないのでいい物

件があったら」と言われるケースが多いかもしれ

ません。

 

この答えに対し、鵜呑みは絶対に禁物です。

 

なぜなら、「足元を見られるのではないか」、

「しつこい営業をされるのではないか？」という

心理から「急いでいます」という方はほとんどい

ないからです。