8 ヒアリングの重要性➀

接客および案内時の重要ポイント

 

1.初回接客時に、しっかりとヒヤリングすること

が重要である。

良質な提案営業する為には、お客様の顧客情報を

ヒヤリングする必要があります。初回接客時に、

質問を通じてお客様の真のニーズを引き出すこと

がポイントです。

 

2.資金計画を通じてお客様の予算体を把握する

先ずは、購入可能なお客様か否か早い段階で把握

することが大切なポイントです。

「自己資金」「借入可能額」「両親からの資金援

助」などにより、購入総予算額を把握することが

大切です。

予算オーバーの物件を紹介してしまうと、クロー

ジングまでに時間を要することになりますので注

意が必要です。

 

3.ヒアリングをもとに、物件提案する

希望に100%沿った物件は無い事を理解していた

だいたうえで、お客様の優先順位を整理します。

そしてお客様にとって最良の物件を提案していき

ます。

「金利」「現在の家賃の支払い」「病気などによ

り住宅ローンが組めなくなるリスク」等を伝え、

なぜ今購入すべきなのかを納得していただく事が

重要です。

 

4.物件案内は、事前準備ですべてが決まる

物件はもちろんの事、「物件までのルート確認」

「周辺環境の把握」の確認は必須で、事前の下見

等の事前準備が重要です。

下見の段階で、該当物件の良い点・悪い点それぞ

れを、5か所以上は把握しておくことが重要です。

 

案内当日は、物件のスペックの説明よりもこの物

件を購入することによる、将来の家族の幸せな暮

らしをいかにイメージしてもらえるかが、買付取

得のポイントとなります。

 

来場アンケートの項目に沿って、ヒアリングを実施する。売れる営業スタッフはヒアリングが上手く、項目記入・ヒアリングはもちろんですが、メモ書きで余白部分が埋め尽くされています。

 

 

購入情報

反響媒体の確認

購入予算の把握

諸経費等

希望物件

購入検討期間

検討理由、現居の状況

新居の優先事項

お客様の属性判断

家族情報

債務状況確認

 

ヒアリング事項は大きく分けると4つあります。

 

今お住いの現状

希望条件

金銭

そのほか

 

現状の把握に対する質問項目は

 

お名前・住所・電話番号・(自宅・携帯)・年齢

 

勤め先・通勤場所・勤続年数/年収

 

家族構成

 

現在の住まい(持ち家・賃貸)

 

現在の住まいの間取り

 

賃貸の場合、現在の家賃

 

現在のお住いの良いところ、悪いところ(改善したいところ)

 

 

【ヒアリングポイント】

 

現状の質問は、まさにお客様の現状の住まいに対

する質問です。お客様もあまり考える必要のない

質問ですので、来店当初の緊張されているタイミ

ングで聞くと緊張を解く意味でも効果的です。

 

人間は一度得た状況はあたり前になってしまいます。

 

仮に今の住まいのLDKが12帖であれば、次の

住まいまではそれ以下は考えられなくなく、同等

以上(12帖以上)を希望します。よって現在の

お住まいのよいところは当たり前に求め、悪いと

ころは改善したいと思うのが通例です。

 

人間は何かを判断する際、過去の経験や今と比較

して考えます。

 

例えば、今食べているカレーが美味しいかどうか

は、過去に食べたカレー、食べ物と比較して美味

しいのかそうでないのかなど、ですのでこれから

条件の希望を聞いた際も、今の自宅と比較して考

える傾向になります。

 

だからこそ、現状をしっかりヒヤリングし、特に

現在の住まいについての内容は念入りに聞き出す

ように意識します。

 

 

希望のヒアリング項目は

 

お探しの種別(戸建・マンション・土地・新築/中古)

 

お探しのエリア(沿線/駅/住所)

 

広さ(土地・建物・マンション)

 

間取り

 

中古の場合の築年数の上限

 

駅からの距離

 

車の有無・台数

 

その他の希望

 

【希望のヒアリングポイント】

希望(条件)系をヒアリングする時、一番重要な

ことは、お客様の答えをそのまま鵜呑みにするの

ではなく、お客様の真のニーズを把握することで

す。

 

例えば

Q:「ご希望の物件の種別は?」

A:「中古の戸建です」

Q:「新築は考えてないのですか?」

A:「新築も見たけど高いので…」

 

お客様の真のニーズは決して中古戸建が欲しいの

ではなく、できれば新築がよいが予算が厳しいの

である。

また、経験が浅い営業は、ここで一生懸命中古

戸建を探しますが、優秀な営業は、合わせて多少

エリアを外しても予算内で購入できる新築も紹介

します。

 

Q:中古戸建の場合、築年数のこだわりなどありますか?

A:築10年以内がいいです。

Q:なぜ10年なのですか?

A:あんまり古いのは汚そうで、リフォームとかも必要かもしれないし。。。

 

お客様は10年にこだわっているのではありませ

ん。10年と1日たったらもうダメなのか?そん

な事はありません。

 

では10年と1ヵ月だったら?半年だったら?

 

築8年でも内装の程度が悪ければ希望外であり、

12年でもきれいであれば検討に入るのです。

 

ここでも、真のニーズを把握しきれていない営

業は一生懸命10年以内の物件に執着し、優秀

な営業は内装の程度を重視して物件を探し、た

とえ10年以上の物件であっても積極的に物件

を紹介します。

 

 


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