3  売り営業の基本とは?

来店

お客様は初めての来店の際、様々な不安を抱え

ています。

 

初回接客の第一印象により、その不動産に依頼す

るか否かを決定します。

 

お客様もいろいろな属性の方がいます。

 

購入意思の強弱、希望度合いの緩急,その場の雰囲

気やお客様に対する第一印象、お客様との相性等

で営業スタッフはお客様を判断し、決めつけては

いけません。

 

どのようなときでも初回接客に全力で臨んでくだ

さい!

 

接客

お客様の話をよく聞き、的確な質問でお客様の

「状況」「ニーズ」「計画」を正確に把握します。

 

「なぜ、そうなのか」「その背景にあるものは

何か」を引き出すことが重要です。お客様にある、

本音と建て前があります。建前は信用せずに本音

を引き出しましょう。

 

1.動機の確認:住み替えのきっかけ、理由

 

2.希望条件:予算、種別、地域、面積、路線、間取り

 

3.資金内容:自己資金、年収

 

4.顧客属性:年齢、家族構成、勤務先、通勤経路

 

5.環境の状況と問題:地域、賃貸の更新時期、面積、間取り、家賃

 

6.営業活動上の条件:連絡先と時間帯、休日の確認

 

7.決定権は誰にあるのか:両親の資金援助、許可

 

接客の流れ

 

1.お客様が入店したら、気が付いた社員がすぐに挨拶、声をかける。

 

2.着座誘導とお茶出し、アンケート記入依頼、担当者が接客を開始。

 

3.営業スタッフは、他のお客様にも気を配る。

 

4.営業ツールを利用して、説明と自社のアピール

 

5.ヒアリング。予算や希望条件で接客態度を変えない。

 

6.お客様来店中は事務所内での電話や声の大きさ・話し方にも注意する。

 

7.他のお客様や競合店舗の、「うわさ」「悪口」「個人情報」は絶対に言わない。

 

電話

 

電話はお客様の顔が見えません。声の高揚、言葉

遣い、言葉の発し方などで第一印象は変わります。

 

以下の事を心がけてください。

 

1.自分が会社の代表です。個人のイメージが会社のイメージになります。

 

2.ビジネスである(プロフェッショナルである)。自分の話し方の癖を把握して下さい。同世代だから、相手がなれなれしく話すからと言って友達言葉はNGです。

 

3.姿勢、口の開き方、明るい発生。電話は顔が見えません。その時の感情が言葉となって伝わります。姿が見えなくても、笑顔で語りかけると、明るく感じの良い対応ができます。

 

4.一方的に話をしない。売れる営業スタッフは、聞き上手です。相槌を打ちながら、お客様の話を自然と引き出します。無口のお客様に対しても、こちらから質問を投げかけ、相手の話を聞くように心がけます。

 

5.正しい言葉遣い

 

6.専門用語や略語は利用しない。

 

 

電話の受け方

1.相手を待たせない。2コールで電話に出る。

 

2.受話器と反対の手で、メモを取る習慣をつける。

 

3.第一声は「ありがとうございます、株式会社〇不動産〇店〇〇でございます」

 

4.先方への確認とあいさつを忘れない。聞き取れない場合は、「お電話が遠いようですが、、、」と再度確認する。

 

5.質問内容は想定できます。日ごろから物件情報に精通し、問合せに対してスムーズな対応が出来るようにします。

 

6.分からないことは曖昧にせず、分かるものと電話を代わるか、調べてから回答をします。

 

7.取り次ぎの場合は、保留をして速やかに取り次ぐ。不在の場合は、かけなおす旨を伝え、連絡先を確認します。

 

8.お客様が受話器を置いてから電話を切る。決してお客様より早く電話を切らない。

 

メール・インターネット

メールでは、お客様の感情が全く見えません。

 

用件のみの内容が多いです。

 

メールの問い合わせはメールで回答するのが原則

です。

 

最終的には、訪問、電話、来店など、直に接触で

きるように誘導します。

 

メール問い合わせに対応ポイント

 

1.掲載物件への問い合わせがメインとなります。物件の詳細を調べます。

 

2.お客様へのどのような条件の物件を希望しているのか返信メールで確認します。必須確認事項を質問形式にして、お客様が返信しやすい工夫をします。

 

3.メールの反響はメールで返信します。原則メールでの問い合わせに関しては、メールで返信します。何度かメールでやり取りをする上で「是非、詳細をお聞きしたいのでお電話させていただきたいのですがよろしいでしょうか?」という内容でアプローチをしましょう。

 

4.メール反響への対応はスピード勝負です。お客様は他社のホームぺージも見ており、同じような問い合わせを他社にしていると考えるべきです。レスポンスの速い会社に対してお客様は好意を持ちます。そして回答を早く行ったお客様ほど、成約率は高くなります。確認等で、返信に時間がかかりそうな場合は、取り急ぎ問い合わせへの感謝と「物件資料をご用意し、追ってお送りいたします」等の内容で、返信でも構いません。大切なのはお客様に「ちゃんとみていてくれているという」と感じさせることです。

 

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