8 ヒアリングの重要性➀
接客および案内時の重要ポイント
1.初回接客時に、しっかりとヒヤリングすること
が重要である。
良質な提案営業する為には、お客様の顧客情報を
ヒヤリングする必要があります。初回接客時に、
質問を通じてお客様の真のニーズを引き出すこと
がポイントです。
2.資金計画を通じてお客様の予算体を把握する
先ずは、購入可能なお客様か否か早い段階で把握
することが大切なポイントです。
「自己資金」「借入可能額」「両親からの資金援
助」などにより、購入総予算額を把握することが
大切です。
予算オーバーの物件を紹介してしまうと、クロー
ジングまでに時間を要することになりますので注
意が必要です。
3.ヒアリングをもとに、物件提案する
希望に100％沿った物件は無い事を理解していた
だいたうえで、お客様の優先順位を整理します。
そしてお客様にとって最良の物件を提案していき
ます。
「金利」「現在の家賃の支払い」「病気などによ
り住宅ローンが組めなくなるリスク」等を伝え、
なぜ今購入すべきなのかを納得していただく事が
重要です。
4.物件案内は、事前準備ですべてが決まる
物件はもちろんの事、「物件までのルート確認」
「周辺環境の把握」の確認は必須で、事前の下見
等の事前準備が重要です。
下見の段階で、該当物件の良い点・悪い点それぞ
れを、５か所以上は把握しておくことが重要です。
案内当日は、物件のスペックの説明よりもこの物
件を購入することによる、将来の家族の幸せな暮
らしをいかにイメージしてもらえるかが、買付取
得のポイントとなります。
来場アンケートの項目に沿って、ヒアリングを実施する。売れる営業スタッフはヒアリングが上手く、項目記入・ヒアリングはもちろんですが、メモ書きで余白部分が埋め尽くされています。
購入情報
反響媒体の確認
購入予算の把握
諸経費等
希望物件
購入検討期間
検討理由、現居の状況
新居の優先事項
お客様の属性判断
家族情報
債務状況確認
ヒアリング事項は大きく分けると４つあります。
今お住いの現状
希望条件
金銭
そのほか
現状の把握に対する質問項目は
お名前・住所・電話番号・（自宅・携帯）・年齢
勤め先・通勤場所・勤続年数/年収
家族構成
現在の住まい（持ち家・賃貸）
現在の住まいの間取り
賃貸の場合、現在の家賃
現在のお住いの良いところ、悪いところ（改善したいところ）
【ヒアリングポイント】
現状の質問は、まさにお客様の現状の住まいに対
する質問です。お客様もあまり考える必要のない
質問ですので、来店当初の緊張されているタイミ
ングで聞くと緊張を解く意味でも効果的です。
人間は一度得た状況はあたり前になってしまいます。
仮に今の住まいのＬＤＫが１２帖であれば、次の
住まいまではそれ以下は考えられなくなく、同等
以上（１２帖以上）を希望します。よって現在の
お住まいのよいところは当たり前に求め、悪いと
ころは改善したいと思うのが通例です。
人間は何かを判断する際、過去の経験や今と比較
して考えます。
例えば、今食べているカレーが美味しいかどうか
は、過去に食べたカレー、食べ物と比較して美味
しいのかそうでないのかなど、ですのでこれから
条件の希望を聞いた際も、今の自宅と比較して考
える傾向になります。
だからこそ、現状をしっかりヒヤリングし、特に
現在の住まいについての内容は念入りに聞き出す
ように意識します。
希望のヒアリング項目は
お探しの種別（戸建・マンション・土地・新築/中古）
お探しのエリア（沿線/駅/住所）
広さ（土地・建物・マンション）
間取り
中古の場合の築年数の上限
駅からの距離
車の有無・台数
その他の希望
【希望のヒアリングポイント】
希望（条件）系をヒアリングする時、一番重要な
ことは、お客様の答えをそのまま鵜呑みにするの
ではなく、お客様の真のニーズを把握することで
す。
例えば
Ｑ：「ご希望の物件の種別は？」
Ａ：「中古の戸建です」
Ｑ：「新築は考えてないのですか？」
Ａ：「新築も見たけど高いので…」
お客様の真のニーズは決して中古戸建が欲しいの
ではなく、できれば新築がよいが予算が厳しいの
である。
また、経験が浅い営業は、ここで一生懸命中古
戸建を探しますが、優秀な営業は、合わせて多少
エリアを外しても予算内で購入できる新築も紹介
します。
Ｑ：中古戸建の場合、築年数のこだわりなどありますか？
Ａ：築１０年以内がいいです。
Ｑ：なぜ１０年なのですか？
Ａ：あんまり古いのは汚そうで、リフォームとかも必要かもしれないし。。。
お客様は１０年にこだわっているのではありませ
ん。１０年と１日たったらもうダメなのか？そん
な事はありません。
では１０年と１ヵ月だったら？半年だったら？
築８年でも内装の程度が悪ければ希望外であり、
１２年でもきれいであれば検討に入るのです。
ここでも、真のニーズを把握しきれていない営
業は一生懸命１０年以内の物件に執着し、優秀
な営業は内装の程度を重視して物件を探し、た
とえ１０年以上の物件であっても積極的に物件
を紹介します。
