17 契約後フォローは非常に重要!

契約されたお客様は会社の財産

 

取引終了後のお客様の声で最も多いのは、契約が

終了したとたん、連絡が無くなる、音沙汰が無く

なることが一番さみしいという声です。

 

今まで親身になって相談に乗ってくれた方との連

絡がいきなりぷっつり切れるという事は、やはり

仕事の上の関係だったんだなと思われてしまいま

す。

 

そうなると契約されたお客様は、会社や営業マン

に対して良い印象を持てなくなります

 

最悪、悪い印象を持たれて、口コミで悪いうわさ

も広がりかねません。

 

それを回避するためにも定期的に連絡取りましょ

う。

 

メールや電話で「その後おうちの状況はいかがで

すか?」など聞いてアフターフォローをするのも

良いです。

 

現代の集客方法において口コミは一番に成約率の高い集客方法となっています。

 

口コミというのは企業からの広告やCMと違って親

友や知人、身内からなどの信頼できる人からの紹

になるからです。

 

お客様は一生涯のパートナーという認識で、成約

後もお客様のフォローをしっかりと行うことが非

常に重要となってきます。

 

 

 

アフターフォロー

 

引渡し終了後もしっかりとフォローし、口コミに

よるお客様の紹介やリピーターとして再度お客様

になってもらえるようにします。

 

その為には成約顧客をリスト化し、会社として定

期的なフォローを継続します。

 

契約されたお客様からすぐにご紹介という事はな

かなか難しいですが、不動産というキーワードが

出てきた場合に一番に自社や営業マンの名前を思

い出してもらえることを目的とします。

 

<フォロー例>

 

1.引っ越し後の挨拶訪問

 

2.暑中見舞い・年賀状の送付(必ず手書きで一言添える)

 

3.お中元/お歳暮の持参

 

4.定期連絡(住まいの状況確認)

 

5.イベントなどの案内送付

 

6.紹介の依頼(紹介料の記載)

 

クレームが発生した時の対応

 

クレームに対しての対処法ですが、お客様からの

クレームを聞いた際に実はそれが根本的な原因で

ない場合があります。

 

通常ならクレームにならないような内容の事象で

も、取引の中で小さな不満が蓄積し、その事象を

きっかけに「クレーム」となることが多いからで

す。

 

したがって、クレームそのものを解決しても根本

的には解決できていない場合があります。

 

ですのでクレームの本質が見極める事が重要です。

 

<クレーム処理の原則>

 

・素早い対応

クレーム処理はスピードが一番です。素早い行動を心がけます。

 

・まずはお詫び

お客様と直接お会いしたらまずは、お詫びをします。特にこちらに非が無いような場合でもご足労をかけた意味合いでお詫びをしましょう。

 

・顧客の言い分を最後まで聞く

お客様の話の途中で反論してはいけません。まずは最後までしっかりと聞きましょう。

 

・話は聞くが、回答は保留にする

その場で営業マンが独断で返答すると誤解を招く場合があります。事実関係を確認するために返答は保留にします。

 

・事実を確認する(クレーム内容の記録、物理的な事象なら写真で残す)

関係者、物的事実などの確認を行い記録し事実を精査します。

 

・理屈や弁解はしない(あくまで相手の立場になる)

お客様に瑕疵があった場合でも、お客様の立場に立って対応します。またこちらに非があった場合は弁解はせず、誠心誠意お詫びをします。

 

 

クレーム処理には、かなりの時間と労力を費や

します。

 

本業の営業活動にも大きな支障をきすこともあ

るでしょう。

 

雨漏りや破損などの物理的事象は仕方ないとし

ても、起こらなくてもよい人的なクレームが起

きないよう、日ごろから気を配りましょう。


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