7 お客様からの問い合わせ

お客様から問い合わせからの流れ

お客様⇒問い合わせ⇒来店接客

が基本的な流れとなります。

 

 

一般的な問い合わせ方法、問合せ内容は

1.メール

2.電話

3.来店

この3つが考えられます。

 

問合せをスタートとして見込み客を取得するには、

信頼・信用を得る事、お客様の希望条件を的確に

把握し、それに伴った物件を紹介しなくてはなり

ません。

 

信頼・信用を得て、お客様の希望条件を聞くため

にあなたがまずやらなければいけないことは、

「来店」させる事です。

 

従って、上記【問い合わせ方法】から見ると

「3.」の来店は最初から目的が達成されているの

で、それ以外のメール・電話での問い合わせがあ

ったお客様を、いかに来店させられるかに焦点を

当てます。

また、【問い合わせ内容】から見た場合、この物

件が見たいという内容はすでに物件案内まで確定

しているので、それ以外の質問のケースで合わせ

て考えてみましょう。

 

問合せのポイント

メールでの問い合わせがあり、営業スタッフがメ

ールを送信し、追客(フォロー)を行っているケ

ースで、何回かメールを送っているのに何も返事

やアクションが無く、「やっぱりメールの客はダ

メだ」、「この客は真剣に探していない」などと

勝手に判断し、見切ってしまうケースが見受けら

れます。本当にそうでしょうか?

 

ネットが普及した時代、もし真剣に探していない

ならわざわざ不動産会社に問い合わせなどせず、

ネット上でひたすら情報だけを見ているはずです。

真剣に探しているからこそ、問合せをして来てい

るのです。ではなぜアクションを起こさないので

しょうか?

 

それは【自ら動く(来店)メリットを感じていな

い】からにほかなりません。

 

メールや電話でお問い合わせをいただいたお客様

をいかに来店させるか?難しいように思われがち

ですが、【人間の心理】を考えると実は非常に単

純です。

 

それはお客様に来店することが自分にとって「役立つ」・「得する」と感じさせることが重要です。

 

これは案内の勧誘や申込の取得など不動産営業全

般において有効なテクニックであり、常に意識し

なくてはなりません。

 

メール問い合わせから来店へ

あなたが来店して欲しいと相手に行動を求めるな

ら、相手が来店した方が得する、役立つと思わせ

る投げかけをしなければなりません。

 

1.自社のアピール

2.物件の紹介力のアピール

3.自分のアピール

 

これらが他社との差別化できている内容か?

いかに自分と付き合うことでお客様にとって役立

つ・得することに繋がるこのになるのか?

 

来店していただく事で、お客様にどんなメリット

があるのか?

 

事前に用意しておくことが重要です。

 

自社や自分のアピールポイントをしっかり把握し

て、雛形としていくつかパターンを作っておくこ

とが効率的ですね。

 

 

 

 

電話問い合わせからの来店へ

 

あなたが来店して欲しいと相手に行動を求めるな

ら、相手が来店した方が得する・役立つと思わせ

る投げかけをすればよいでしょう。これはメール

・電話共通です。

 

電話での問い合わせの場合、お客様は自分の電話

した目的(質問に対する答えなど)が達成される

とすぐに電話を切ろうとする事が多く見受けられ

ます。

 

また電話の場合は、お客様の住所も電話番号も分

からない(ナンバーディスプレイは除く)状態で

すので、一度着られてしまえば、二度とかかって

こないと思ってください。

 

【トーク例】

質問に答えつつ、どこかのタイミングで「ところ

で○○様のこのあたりで物件をお探しでしょうか?」

と聞く。(A:はい)では○○の▲▲万円の物件は

見られましたか?

→はい。

あの物件はお勧めですがどのあたりが気に入らな

かったのですか?

→いいえ。

今回お問い合わせいただいた物件同様、良い物件

だと思いますよ。

 

3,4物件の情報を口頭で提供し、くりかえすこと

によって、その物件をお客様が見ている、見てい

ないに関係なく、この営業は物件をよく知ってい

るな!と印象付けられます。

 

そこで条件をお聞かせいただければ、条件に沿っ

て探す旨を伝えその後は自社、紹介力、自分のア

ピーを行います。

 

具体的アピールポイント

 

1.聞く力のアピール

 

お客様はどのような物件を求めているか、営業の

ヒアリング能力のことを指します。

 

例えばお客様から駐車場のある戸建が欲しいとの

問い合わせがあったとします。

 

駐車場のある戸建はたくさんありますが、それが

すべてお客様の真の条件に合う戸建てとはなりま

せん。

 

ですので駐車場がある戸建が欲しいと問い合わせ

があった場合は、「なぜ?」と必ず問いかけてく

ださい。

そうして深堀していくのです。

 

そうすることでお客様の真のニーズを引き出すことができます。

 

「仕事の通勤で使うから」「仕事では使わないけ

ど休みに使うから」「奥さんも車を持っている」

「友達が来た時に止めれる駐車場が欲しい」

これらに対し縦列駐車でも良いのか、並列駐車

じゃなきゃダメなのか?

2台の駐車スペースが必要なのか、3台は最低限必

要なのか?

 

などお客様の真のニーズが分かってきます。

 

真のニーズが分かることによって物件の提案力も

必然と上がってきますし、何よりお客様は私のこ

とをよく理解してくれる営業マンだと思っていた

だけます。

 

そうなれるように聞く力を身につけアピールして

いきましょう。

 

2.物件提供力のアピール

 

例えばお客様が電話での問い合わせ中に営業マン

から「○○町の物件は見られましたか?」「○○の物

件はお庭が広く4LDKで問い合わせいただいた物

件と似ていますがいかがですか?」と問い合わせ

していた以外の物件を複数提示されたら、この営

業マンは地域の物件のことをよく理解してと思っ

てくれるでしょう。

そう思っていただければ物件提供力のアピールに

繋がります。

 

また建売住宅希望のお客様に対して

 

「土地を購入しハウスメーカーでご自分の好きな

間取りを自由設計で建築されるご希望がございま

すのでしょうか?」

 

などの提案することでお客様はもしかしたら、こ

の営業マンからだと注文住宅することができるの

では期待を抱いていただく事もできます。

 

お客様は最初から建売を探している人はいません

、本当は土地を購入し、好きなハウスメーカーで

フリープランで建築を夢見たものの、予算の都合

がつかず、建売物件を探し始めます。

 

そこで原点の夢を叶えることに焦点を当てます。

ポイントはどこのエリアとは明示していないこと

、少しエリアを外せばやすく、広めの土地は必ず

あることです。

 

そういった幅広い提案力でお客様から得する・役

立つと思っていただくようにします。

 

3.資金計画提案力のアピール

 

物件探しを始めたばかりのお客様は、マイホーム

購入にどれぐらいの資金を要するのかを分かって

いる方はあまりいません。

 

そこで資金計画の重要性をアピールします。

 

「○○様は資金計画などについて詳しいお話を聞

かれたことはございますか?」

と問いかけローンシュミレーション、各金融機

関の金利、融資条件、事前審査の重要性を認識

してもらいアドバイスできることができる事を

伝えます。

 

そうすることでお客様に寄り添ったアドバイザ

ーとしての役割をアピールします。

 

4.誠実さのアピール

 

俊敏性、丁寧さ、言葉遣いなどを意識してお客

様と対応することで誠実さをアピールします。

 

たとえ年下のお客様を相手にしたとしても、基

本的に敬語で対応します。(当たり前ですが)

 

住宅購入に関して営業マンが常に隣にいるイメ

ージになっていただけるような、アピールをし

ます。

 

5.店舗のアピール

 

例えば

「私どもは落ち着いてお話ができるようキッズ

スペースを確保しております。また衛生面も考

慮し毎日おもちゃを消毒しておりますので、ご

安心ください。また、ご希望があれば弊社スタ

ッフにてお子様の対応をさせていただきます。

なお、予約制とさせていただいておりますので

ご来店の際に一度ご連絡いただければ幸いで

す。」

 

住宅を購入検討されるお客様は小さいお子様連

れが多いです。

そのお客様に安心安全と思っていただける店舗

であることのアピールをします。

 

その他にも気軽に立ち寄っていただける工夫を

凝らし、店舗のアピールポイントを増やすこと

が来店誘導を促します。

 

 


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